Responsable Support Niveau 1 (H/F)
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Porto
há 4 dias

Responsabilités

Rattaché·e au General Manager de la filiale Portugal Service Center, vous participerez aux projets structurants et à ce titre, contribuerez à la croissance du centre de service.

Dans le cadre de vos missions opérationnelles, vous travaillerez en collaboration directe avec les Responsables de Domaines Support (B2B, TMS, WMS ), les équipes support de niveau 2, les membres des bureaux d’études ainsi qu’avec les Services Managers / Commerciaux et l’équipe monitoring.

En tant que Responsable des équipes de support niveau 1, vous garantirez la prise en charge, le traitement des interactions et de la communication clients conformément aux procédures et objectifs (notamment de SLA et de satisfaction clients) définis.

A ce titre, vos missions sont les suivantes :

Gestion des équipes support :

Assurer l’organisation administrative locale et l’animation quotidienne des équipes dont certaines en 24 / 7 ou horaires étendus,

Définir les besoins en ressources et en assurer le recrutement et l’intégration au sein de la filiale et de la Direction Support,

Assurer la formation initiale et le développement continu des compétences des collaborateurs en fonction des besoins identifiés,

Accompagner, si nécessaire, les équipes tant sur le plan technique que sur les procédures / processus à respecter.

Pilotage de l activité :

Contrôler la bonne prise en charge et le traitement de niveau 1 des incidents en fonction des priorités et SLA (Service Level Agreement),

Si nécessaire, définir, communiquer et vous assurer de l’application par les équipes de consignes spécifiques,

Assurer le suivi régulier et communiquer sur les indicateurs de performance des équipes support niveau 1,

En cas de gestion de crise ou de client mécontent, être le point d’escalade hiérarchique de l’équipe support N1 et assurer la communication auprès des clients,

Gérer un reporting d’activité auprès des Responsables de Domaines Support.

Amélioration continue :

Identifier et mettre en œuvre les axes d’amélioration notamment en matière d’organisation, de procédures, d’outils à l’échelle des équipes de support niveau 1 et s’assurer de la cohérence globale au niveau de la Direction Support,

Participer, lorsque sollicité, à des réunions clients (ex : suivi de backlog clients / plan d’actions client particulier),

Participer aux projets transverses de la Direction Support : site interne au support, processus transverses avec le Cloud Ops

Profil recherché

Diplômé·e d’une formation supérieure de niveau Bac +5, vous possédez des connaissances techniques générales en gestion des systèmes d’information et justifiez d’une expérience d’au moins 2 ans en tant que Team Leader d’une équipe support.

Vous êtes à l’aise pour communiquer avec des interlocuteurs variés (Clients, C-Level, management transverse ) en français et possédez une bonne communication écrite et orale en anglais.

Vous savez gérer les urgences multiples et prendre des décisions à forts enjeux. Une certification ITIL serait appréciée pour ce poste.

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