Team Lead - Customer Care (H/F)
Vroomly
Lisbon, Lisbon, PT
há 5 dias

Vroomly, c’est une startup en hyper-croissance qui révolutionne le quotidien des garagistes & des automobilistes

Concrètement, en tant que comparateur de garages en ligne, nous mettons chaque jour en relation des milliers de garagistes de confiance avec des automobilistes partout en France.

Depuis notre création en 2017, nous connaissons une croissance fulgurante :

  • on est devenus leader de notre marché
  • la Vroomteam est passée de 3 à 70 personnes
  • plus de 5000 garages partenaires nous font confiance
  • et on dénombre pas moins de 2 millions de visiteurs uniques sur son site chaque mois
  • Notre ambition dans tout ça ? C’est d’une part de recréer de la confiance dans la relation automobilistes-garagistes et d’autre part de devenir l’outil indispensable des garages pour développer leur business .

    Pour cela, nous avons levé 5M€ en 2021 et proposons aujourd’hui 2 services : Vroomly Booking , notre plateforme de réservation de garages en ligne et Vroomly Parts , le 1er comparateur B2B de pièces auto qui permet aux garagistes d’acheter leurs pièces au meilleur prix et avec le meilleur niveau de service.

    En 2022, nous prévoyons de mettre les bouchées doubles sur ces deux services en France... et à l’étranger. Pour assurer notre expansion européenne, nous allons doubler nos effectifs pour arriver à 120 personnes à la fin de l’année.

    Partant.e pour l’aventure ?

    On a hâte d’avoir ta candidature !

    Descriptif du poste :

    Dans le cadre du lancement de nos nouveaux bureaux internationaux à Lisbonne, nous y créons notre équipe Customer Care !

    Oui, tu travailleras depuis Lisbonne pour le marché français ️

    Tu travailleras sur Booking , notre outil de réservation de RDV avec les garagistes pour les automobilistes. Tu seras responsable de la satisfaction des automobilistes en étant leur contact privilégié à tout moment de leur expérience chez Vroomly et aura pour défi de leur délivrer une expérience 5* !

    Tes missions seront :

    Gestion de l’opérationnel (80%)

    En amont du RDV :

  • Être responsable du client automobiliste à partir du moment où le RDV est pris pour préparer sa venue au garage et qu’il / elle soit accueillie(e) dans les meilleures conditions
  • Confirmer les RDV avec les garagistes (prix, créneaux, prestation)
  • Confirmer auprès des garages les demandes spécifiques des clients (véhicule de prêt )
  • Faire le lien avec le client automobiliste s’il y a des évolutions, et lui expliquer en toute transparence le pourquoi
  • Être force de proposition si les changements ne conviennent pas au client automobiliste, avec transparence encore une fois
  • Répondre aux interrogations clients
  • Pendant le RDV :

  • Gérer les imprévus sur place (retard, changement de prix sur place )
  • Après le RDV :

  • Assurer le suivi post-RDV et gérer les retours des automobilistes
  • Gérer les litiges en apportant les meilleurs conseils aux automobilistes
  • Avoir un rôle de médiateur avec les garages lorsque le cas se présente
  • Faire le lien avec l’équipe Customer Success , qui gère la relation avec les garagistes
  • Gestion de l’équipe (20%)

  • Recruter et former ta team
  • L’ accompagner dans la bonne atteinte de leurs objectifs
  • Coacher au quotidien ton équipe
  • Tes enjeux sont :

    L’augmentation du NPS (la création de valeur pour nos clients est dans l’ADN Vroomly donc évidemment avoir un beau NPS nous tient à coeur !)

    Réduire le taux de RDV non confirmés en travaillant au quotidien avec les garagistes

    Gérer un important volume de RDV

    Ce qu’on attend de toi en tant que Team Lead ?

  • De l’ exemplarité ! On est convaincus de la qualité d’un management par l’exemplarité, tu inspireras ton équipe et les motiveras
  • De l’ expertise , pour que tu puisses faire monter ton équipe en compétence
  • De l’ humain
  • Pour info, nous privilégions la communication écrite par mail pour davantage de réactivité, en revanche selon les situations tu communiqueras également au téléphone et par sms.

    Aussi, l’équipe va doubler de taille cette année, il y a donc encore plein de belles choses à construire, l’idée est donc que tu sois force de proposition sur les process, outils etc qui permettent de délivrer une encore meilleure expérience clients !

    Tu es notre pépite si :

  • Tu as déjà minimum 4 ans d'expérience dans la relation clients
  • Tu as une vraie préoccupation qualité , tu es empathique, tu as à coeur de satisfaire tes clients et de leur trouver les meilleures solutions
  • Tu es excellent.e communicant.e , tant à l’oral qu’à l’écrit !
  • Tu es autonome , et tu sais prendre des décisions rapidement pour être réactif.ve aux demandes de nos clients
  • Les techniques de Communication non violente n’ont aucun secret pour toi !
  • Tu sais gérer un volume important de tickets, et ça te challenge !
  • Tu aimes gérer des situations différentes tous les jours
  • Hey ! Tu te demandes toujours pourquoi Vroomly est la meilleure boîte tech du monde ?

    Une vraie culture d'entreprise avec l'humain comme préoccupation #1

  • Une culture orientée sur la proximité : on reste toujours bienveillants, simples, accessibles et francs en toutes circonstances.
  • On mise énormément sur la transparence . Par exemple, nous avons une grille des salaires transparente, où chaque membre de la Vroomteam a accès à l'ensemble des niveaux de salaires (co-fondateurs y compris)
  • ET la cerise sur le gâteau ! Nous avons lancé un bar à avantages , où chaque membre de la Vroomteam choisit des avantages en fonction de ses affinités : UGC illimité, XBox Pass Ultimate, Neoness, Cafeyn, CultureSecrets Il y en a pour tous les goûts !
  • Et évidemment des avantages aussi au niveau de la team : livraison de fruits frais bio, toujours du stock de café, coca, ice tea, sirop, thé, miel.
  • des codes promos Vroomly, achat de livres illimité (oui, tu as bien lu !), ticket restau Swile, Mutuelle Alan
  • Et la vie d'équipe dans tout ça ? Des verres informels toutes les semaines, une Vroomnight organisée par l’équipe chaque mois et un offsite annuel de folie !
  • Une vraie progression dans ta carrière

  • Un onboarding préparé aux petits oignons où tu commenceras chez Vroomly en participant à des "vis ma vie" avec toutes les équipes opérationnelles pour que tu puisses comprendre le job de chacun, et comprendre ta place dans la chaîne de valeur que nous apportons à l'ensemble de nos clients
  • Un management connu & reconnu pour son expertise , avec lequel nos équipes ont plaisir à travailler (note de 4,4 / 5 obtenue lors de notre dernier baromètre interne anonyme !)
  • Un suivi régulier pour t'accompagner dans ta montée en compétences : un point hebdo pour t’aider sur l’opérationnel et un point trimestriel pour faire le bilan et fixer les objectifs pour les 3 prochains mois
  • Des objectifs clairs et transparents pour que tu puisses mesurer ta progression, que tu saches clairement ce qui est attendu de toi, et qu'on puisse t'accompagner pour atteindre ces objectifs !
  • Une de nos valeurs est l' expertise . On attend donc de toi de te former en permanence, de transmettre tes savoirs. Au même titre que tu travailleras avec des experts dans leur domaine
  • Un secteur où tout est à faire avec un très bon niveau d'ambition de Vroomly

  • On change la vie de millions d'automobilistes & on améliore le quotidien de milliers de garagistes
  • On travaille sur un produit en pleine ébullition dans un secteur qui commence seulement sa transformation digitale !
  • Et on voit bien que notre produit créé de la valeur sur le marché avec plus de 40% de garages partenaires depuis janvier 2021
  • On n'arrête plus les records ! Avec 126 000€ de rendez-vous en un jour sur Vroomly Booking et le million d'euros de CA dégagé par Vroomly Parts (et ce million après seulement 8 mois de lancement )
  • Une internationalisation à venir dans les prochains mois, avec une conquête du marché européen d'ici 5 ans !
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